2016年度

企 业 质 量 信 用 报 告

蓬莱八仙过海旅游有限公司

二O一七年五月

目  录

第一部分：前言

一、编制情况说明…………………………………………………………3

二、公司董事长李海锋致辞………………………………………………3

三、公司简介………………………………………………………………4

第二部分：正文

一、企业质量理念…………………………………………………………5

二、企业质量管理…………………………………………………………6

（一）质量管理机构………………………………………………………6

（二）质量管理体系………………………………………………………6

（三）质量安全风险管理…………………………………………………8

三、质量诚信管理

（一）质量承诺……………………………………………………………9

（二）质量运作……………………………………………………………9

（三）营销管理……………………………………………………………10

四、质量管理基础

（一）标准管理……………………………………………………………10

（二）计量检测……………………………………………………………11

（三）认证管理……………………………………………………………11

（四）检验检测管理………………………………………………………11

五、产品质量责任

（一）产品质量水平………………………………………………………11

（二）游客投诉处理………………………………………………………12

（三）企业社会责任………………………………………………………12

（四）质量信用记录………………………………………………………13

第三部分：结束语

展望…………………………………………………………………………15

读者意见反馈………………………………………………………………15

企业质量信用报告

第一部分  前言

    一、编制情况说明

    本公司出具的《质量信用报告》，是在综合汇总、整理公司自成立以来的质量信用工作相关数据，特别是近三年以来的数据和工作情况，是公司在严格遵守国家有关法律、法规及行业标准、规程，认真履行企业产品质量主体责任、建立质量诚信机制等工作中所取得的成果。

    报告中相关数据、信息全部真实、可信，符合GB/T 22117 《信用基本术语》和GB/T 29467《企业质量诚信管理实施规范》，本公司对报告内容的客观性负责并主动接受社会监督。关于本报告披露的内容，说明如下：

    报告组织范围：蓬莱八仙过海旅游有限公司

报告时间范围：2016年1月——2016年12月

报告发布周期：1次/年

报告数据说明：本报告采用数据来自于蓬莱八仙过海旅游有限公司

报告发布形式：本报告以纸质版和电子版两种形式发布

联系方式: 蓬莱八仙过海旅游有限公司

联系地址：山东省蓬莱市海滨路9号

 邮编：265600     电话：0535-5630096   传真：0535-5630096 

 网址：http://www.baxian.cn

    二、公司董事长李海锋致辞

 蓬莱八仙过海旅游有限公司是山东省发展旅游产业规模最大的民营企业，始终肩负着为区域经济和国家繁荣贡献力量的企业使命，以坚持特色、争创一流、诚心服务、改进提高为质量方针，坚决落实企业质量主体责任，严格遵守国家相关质量法律法规，按照国家标准严格要求，健全产品质量、服务追溯体系，切实履行企业质量主体责任，依法承担质量损失赔偿。为确保质量诚信体系的有效运行，从制度上加以规范，从考核手段上加以落实约束，从质量文化上加以引导，从努力改进和积极实施名牌战略上加以提升，大力营造和创建质量诚信工作氛围和体系，不断努力提升国家质量标准的使用性能，切实服务游客。公司将一如既往努力践行质量第一、诚信经营的社会责任，持续打造旅游精品，向质量求效益，以质取胜，抢占先机，赢得市场。

    三、公司简介

 蓬莱八仙过海旅游有限公司始建于1984年，注册资金20800万元，是一家以旅游景点开发为主，集吃、住、行、游、购、娱及房地产开发为一体的综合性旅游公司。下辖国家5A景区—蓬莱八仙过海旅游景区、蓬莱三仙山风景区，国家4A景区—蓬莱海洋极地世界、蓬莱欧乐堡梦幻世界，拥有五星级酒店—三仙山大酒店、开发宾馆、温泉健身俱乐部、歌舞大剧院、旅游船队、建筑装修等多个实体。其中，“三仙山风景区”被国家文化部评为第三批《国家文化产业示范基地》，被山东省文化厅评为《山东省文化产业示范基地》；“海洋极地世界”是全国著名渔业科学与文化教育基地，被中国海洋学会评为《全国海洋科普教育基地》，被山东省海洋与渔业厅定为《山东省水生野生动物救助中心》；2011公司获得了《山东省服务名牌》荣誉称号，2012年获得《烟台市市长质量奖》荣誉称号，2012年获得《山东省服务业标准化试点》，2013年底取得《国家服务业标准试点》项目立项，并于2016年7月通过国家标准化试点审核等100多项荣誉。2015年蓬莱海洋极地世界、三仙山风景区、八仙过海景区获得了《山东省服务名牌》的荣誉称号。2016年获得《中国旅游投资百强企业》，荣获《2016年度蓝色经济十大领军企业》。

    2009年，公司注资成立了山东省坤河旅游开发有限公司，并在济南北投资132亿打造“黄河生态旅游文化大观园”项目，正在紧锣密鼓建设当中，创建的蓬莱欧乐堡梦幻世界水乐园、蓬莱欧乐堡皇家酒店预计今年7月1日开业，同时公司布局全国，目前福州、泉州、徐州相关旅游产品正在有序开发中。两大公司汇聚中国优秀传统文化、欧式主题乐园、海洋世界、温泉酒店等构建成跨地域、多业态、全方位旅游项目群，建立起满足不同层次客户、不同市场需求、具备较强市场竞争力的产品结构，通过了GB/T19001-2008质量管理体系认证、GB/T24001-2004环境管理体系认证、GB/T28001-2001职业安全健康管理体系认证。目前坤河公司已有员工708人，年接待游客200多万人次，资产总额32.4亿元。

第二部分  正文

    一、企业质量理念

企业文化是公司的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。公司将中国传统文化与国际先进管理理念相融合，立足自身行业特点，形成了“八仙过海——同舟共济，各显神通；专注服务游客，聆听客户声音，关注工作细节，发扬自身特色”的企业文化内涵，全公司上下形成了健康向上、团结实干的良好氛围，员工立足本职，严格遵守质量管理规定，始终把“一切让游客满意”作为工作态度、精神、标准、原则，倡导游客满意是工作成功的核心，通过专业培训、参观见学、业务考核不断提升员工自身素质，努力按照标准化服务，充分满足游客需求，做到 “想游客所想，急游客所急”，热情主动、真诚细致，在服务中体现人文关怀，把最优质服务呈现给游客，给游客留下美好印象。积极参与质量效益年、质量月等活动，认真做细、做实、做好，在完善产品、服务客户等方面成绩卓越，树立了良好的企业形象，获得了社会及业内的充分肯定。2016年接待游客总数已达267.8万人次，经济效益和社会美誉度逐年攀升。

    二、企业质量管理

   （一）质量管理机构

    公司本着以市场为导向，以质量为根本的原则，在旅游服务行业率先实施了品牌培育管理体系，成立了品牌建设领导小组，董事长担任组长，公司总经理任副组长，宣传部、营销部负责人担任组员。小组制定了系统化的长短期品牌发展规划，明确了品牌建设设计的各个过程，制定了《品牌培育过程的策划和控制程序》、《品牌定位控制程序》、《品牌设计控制程序》、《品牌传播控制程序》和《品牌更新和延伸控制程序》等多个品牌培育管理程序，建立了品牌建设的监视、测量、分析和评价机制，并通过自我评价对品牌战略和方针不断进行调整。

    1、宣传部职责

   （1）编制适合公司的质量管理体系文件；（2）组织制定公司的质量方针和质量目标；（3）负责和监督公司质量管理体系的有效运行；（4）制定质量奖惩制度，负责谐调相关部门的质量责任，并考核工作质量；（5）组织企业内部质量审核；（6）组织开展群众性质量活动。

    2、营销部职责

   （1）保证质量管理体系在各景区得到有效运行；（2）组织开展质量管理活动；（3）严格执行质量管理组织；（4）完成涉及的质量指标或质量目标；（5）负责重大质量事故的分析处理。

    （二）质量管理体系

    公司各景区运营之初就大力推行国家级5A、4A景区创建工作，严格对照创建标准进行景区质量改造，引入GB/T19001-2008质量管理体系、GB/T24001-2004环境管理体系、GB/T28001-2001职业安全健康管理体系等多个管理体系，开展多种多样的质量培训，使各景区的质量管理工作由模糊化、抽象化向标准化、具体化转变，并让员工清楚认识到“质量是企业生存的前提，是个人提升的关键”。严把质量关，从现在做起，从我做起，引导全体员工积极参与到质量管理工作中，营造一种“人人追求卓越服务质量、人人参与质量管理工作”的良好氛围，为“八仙过海”品牌创建奠定了坚实基础。在质量标准确立和执行之外，公司建立了质量信息管理系统，开展质量跟踪与信息分析。公司每月与各大旅行社及部分自由行游客进行电话或网络回访，随时跟踪质量管理动态，分析评估客户对产品和服务质量的意见，并召开质量协调会，及时通报和交流回访信息，发现问题限期整改。

    随着质量管理工作逐渐完善，公司产品和服务质量日趋提升，自2002年第一个旅游产品诞生到现在，从未出现任何旅游事故，旅游质量投诉为0，客户满意度达到98%以上，在业内起到了模范标杆作用，荣获《山东省服务名牌》、《山东省服务标准化示范点》，2012年蓬莱八仙过海旅游有限公司荣获《烟台市市长质量奖》，2016年7月通过国家级服务业标准化试点审核。公司于2016年通过ISO9001质量管理体系认证。近年来，不断优化资源整合，修订、完善、建立健全适应本公司实际的质量管理体系，扎实有效地落实了管理工作中的各项责任、各项目标，确保质量管理体系有效运行，推进公司可持续发展。

    公司质量目标完成情况如下：

   （1）游客满意度≥90%；实际完成98%，达到目标要求。

   （2）每年定期开展公司内部质量审核、管理评审工作，不断规范、健全内部审核各项实施记录，较好地保证了体系的有效运行和持续改进。

   （3）加强管理制度执行的检查力度，大力开展管理文件适用性评审工作，及时查找、分析制度中存在的不适宜性，提出合理可行、防漏补缺的措施，有效促进了公司的管理业绩水平持续改进。

   （4）公司通过严格执行国家标准，定期召开质量分析会，及时制定对策，严格把好产品质量关。

   （5）积极开展节能减排技改工程，从而大大降低资源成本。

   （6）坚持以关注游客为焦点，持续改进质量管理体系，提高和完善服务质量水平，不断增强游客满意度，确保经济效益稳步增长。

通过以上措施，确保了质量管理体系的完善性、有效性和运行的符合性，促进了公司整体质量管理水平持续提升。

（三）质量安全风险管理

    1、质量风险监测

    安全保卫工作是维护景区声誉，保证景区服务质量的重要条件。因此，景区始终把旅游安全作为各项工作的重中之重，为了有效保护游客人身财产安全和合法权益，景区成立了安全生产领导小组、消防工作小组和应急疏散小组，建立健全了安全生产制度，制定了游客高峰期及特殊情况的安全处置管理制度及应急预案，并在旅游高峰期来临前进行应急预案的演练。景区所有的设备场所均设有安全护栏和相配套的安全设施，游乐设施严格执行维护保养和定检制度，并有专人看护，儿童游玩须有大人监护，对危险地带设置有醒目的警示标志。截至目前，景区建立了40余项管理制度及园区综合应急预案、消防专项应急预案等共30多个应急预案。此外，景区装有监控系统和烟雾自动报警系统，设有325路电视监控探头，在景区各处安放226个灭火器、155个消防栓及10套避雷装置。在设备设施、上下台阶、桥梁栏杆、假山奇石处安放安全警示标志300余块，景区电线和通讯线路全部下设为隐蔽的地下电缆，公司领导与中层领导和全体职工签订了三级安全责任状，与市人民医院签订了紧急救护协议书。每年定期请消防大队领导授课，组织消防应急演练。由于制度健全、设施完善、人员到位、责任落实，公司自开业以来未发生任何安全责任事故。

     2、应急管理

    制定下发《景区安全管理应急预案》、《反恐防范应急预案》、《灭火与疏散应急预案》等相关预案，对应急人员、物资储备、救援措施等进行详细的规定说明，将重大节日安全应急预案纳入列入重要议事日程，常抓不懈，形成了一套针对性强的安全管理制度；组织安全培训、重点部位设立安全员、组织安全应急演练，提升了景区处置突发情况的能力；每逢重大节日，警管区民警加大巡查力度，随时处置应对突发事故；在游客高峰时段，安排专职引导员疏散游客，确保游玩秩序井然。

    三、质量诚信管理

    （一）质量承诺

公司通过广告宣传、展会推介、行业合作、活动交流等方式来提升品牌的知名度和美誉度，通过提高服务质量来提升品牌的忠诚度，公司建立了以营销部门、宣传部门、景区管理部门、质量管理部门为一体的客服群体，建立灵敏的客户沟通和市场反馈网络，每季度进行一次全面的客户满意度调查，对客户反映的问题迅速采取措施解决，做到以品牌促发展、以发展创品牌。2012年“八仙过海商标及图”被评为《山东省著名商标》，2015年获批《中国驰名商标》，目前“八仙过海”品牌已成为业内及大众心目中的品质保障，企业综合实力也跻身全省前三、国内前十。三仙山景区内以蓬莱仙岛、瀛洲仙境、方壶胜境为代表的多组建筑是以古代文人书画为蓝本打造，是目前世界园林建设中独一无二的创意，荣获“山东省旅游项目建设创新一等奖”，其设计方案与八仙过海景区、泉城欧乐堡梦幻世界入口正门等同时获得“中国版权保护中心作品著作权保护”。

  （二）质量运作

    公司持续开展对顾客满意度调查表、调查问卷、网上调查、电话专访等活动，通过将调查结果汇总分析，寻找服务质量差距，作为景区经营管理、服务质量提升等方面的重要依据。在旅游旺季，组织专人征求游客对景区经营管理的意见建议，对游客反映的情况和问题处理率为100%。收到游客感谢留言、表扬短（微）信、表扬信近千条（封），得到中外游客的广泛好评。游客数量逐年上升，2016年已达267.8万，顾客满意度达98%，忠诚度95%。

  （三）营销管理

    公司在业内开创“旅游+文化+娱乐+生态+X”的发展模式。旅游是发展的主业，文化是发展旅游不可或缺的资源，娱乐是旅游过程中最重要的产业要素，生态是现代旅游的最时尚元素，X则是指包括互联网在内的任何可以利用发展旅游的资源。在这样的模式指导下，公司以挺起地方文化脊梁为目标打造传统文化景区，以引进外来优秀文化为宗旨打造欧式主题乐园，增加俄罗斯国际大马戏、实景马战、动物表演等娱乐要素，打造大型动植物园林等绿色生态度假区，把主流媒体、互联网、旅游金融、航空服务等任何能够充当旅游附着物的资源利用起来，形成了“X”，使得公司产品强强联合、互为补充，其质量和品牌价值迅速提升。自开始筹建以来，景区为不断拓展旅游市场，注重加大旅游宣传力度，通过制作专题片、宣传广告、创建微信平台等方式，将景区推向全国各地。景区先后投资2000多万元制作了多部专题宣传片和宣传广告，分别在中央、省、市几十家电视台播放，先后在多家媒体发表有关景区新闻稿件1000多篇，并与全国1200余家旅行社签订合作协议。景区还开通了电子商务功能，接受游客预订门票、住宿、餐饮等业务，取得了良好的宣传促销效果。

    四、质量管理基础

   （一）标准管理

早在2008年公司就导入卓越绩效模式，组建卓越绩效模式推进领导小组和工作团队，从宣贯GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》入手，实施全员标准培训，委托外部培训企业的自评师，开展公司的自我评价活动，公司已借助外部专家力量依托自己的自评师进行了多次自我评价以及自评后的改进创新活动，加快了公司由管理优秀向管理卓越跨越的进程,于2012年12月公司获得《烟台市市长质量奖》。

   （二）计量检测

    为进一步规范景区商业计量行为，有效遏制计量欺诈，维护树立景区良好形象。景区制定了一系列商品经营从业人员的管理制度和加强三产管理的有关规定，包括质量管理、价格管理、计量管理、售后服务管理等制度，对经营者进行规范管理，要求经营者统一着装、挂牌上岗、明码标价、文明经营。

   （三）认证管理

    公司各景区运营之初就大力推行国家级5A、4A景区创建工作，严格对照创建标准进行景区质量改造，引入GB/T19001-2008质量管理体系、GB/T24001-2004环境管理体系、GB/T28001-2001职业安全健康管理体系等三大管理体系，并于2014年8月、2016年8月分别通过方圆认证集团审核。2013年通过了山东省服务标准化试点审核、2016年7月通过了国家级服务标准化试点审核。

   （四）检验检测管理

    公司建立了环境因素识别和评价控制程序、危险源识别和控制程序，并结合旅游活动各阶段，组织相关部门对环境和危险源进行识别、评价，明确控制方式，确保安全无隐患。山东省和国家特种设备检测中心对特种设备定期进行检测；对特种设备操作人员进行专业培训，通过考试取得资质方可上岗。

    五、产品质量责任

   （一） 产品质量水平

公司旗下拥有国家5A级旅游景区——蓬莱三仙山·八仙过海景区，4个国家4A级景区——蓬莱海洋极地世界、泉城海洋极地世界、泉城欧乐堡梦幻世界，国内一流的大型主题乐园——蓬莱欧乐堡梦幻世界，另有五星级标准的三仙山大酒店、三仙山温泉、骑士度假主题酒店、商务温泉酒店等配套设施，超五星级酒店——蓬莱国际大酒店也将于2017年开业。三仙山景区内以蓬莱仙岛、瀛洲仙境、方壶胜境为代表的多组建筑是以古代文人书画为蓝本打造，是目前世界园林建设中独一无二的创意，荣获“山东省旅游项目建设创新一等奖”，其设计方案与八仙过海景区、泉城欧乐堡梦幻世界入口正门等同时获得中国版权保护中心作品著作权保护。

 （二）游客投诉处理

公司制定了严格的投诉制度，设立投诉办公室，投诉电话0535—5664777，投诉办公室标志明显，在各景区入口处设有投诉箱、意见本等，有详细的投诉处理记录，有反馈意见、投诉处置迅速，态度好、效果好。设立游客意见反馈表、对每一批游客意见满意度调查分析，并及时对不足处进行处理。

（三）企业社会责任

公司充分利用企业聚集人才、信息、资源等优势反哺社会，在帮扶弱势群体、新农村建设、军民共建等方面成绩显著。（1）帮扶弱势群体：先后累计捐资100多万元改善蓬莱市紫荆山敬老院老人生活环境；坚持20余年参与捐资助学活动，累计捐款200万元；帮助贫困乡里，为村镇老人设立“助老”基金，为患病乡民捐款等。（2）新农村建设：投资1000万与蓬莱市登州街道韩家疃村成立“新村建设发展有限公司”，完成美丽乡村建设；累计捐资1000万支持蓬莱落后村镇改善“三农”设施。（3）军民共建：积极参与双拥工作，吸纳转业退伍军人、捐资为驻地部队改善训练场地、慰问拉练官兵、组织周边驻训官兵免费游览景区等。（4）其它社会事业：出资50万为民族英雄戚继光和甲午战争名将宋庆修复墓园；出资100万协办“2009国际红楼梦学术研讨会”及“吴佩孚学术研讨会”，并出版相关刊物；汶川地震、玉树地震、雅安地震等为灾区捐款上百万，组织旗下员工为灾区捐款数十万元。2008年“全国敬老爱老助老主题教育活动”中董事长李海锋荣获“中华孝亲敬老之星”，2015年受邀参加由中国政协举办的“善行天下·政协委员慈善公益事迹展”；公司被中国公益总会评为“公益爱心企业”，被山东省工商联评为“山东民营企业公益之星”。

（四）质量信用记录

  1、无质量信用不良记录

 2、质量信用良好记录

第三部分  结束语

 [展  望]质量管理是企业的生命，信用是企业的根本，也是制约企业发展的根本因素之一，没有一劳永逸的质量，只有持续改进的质量管理系统，良好的信用需要卓越的质量支撑，需要优秀的服务维系，未来公司将以强烈的责任感和高度的使命感来扎实推进质量管理，稳固维护企业信用，以卓越的服务质量占领市场，以良好的信誉留住顾客，推进质量管理体系的持续改进和高效运行，全面强化全员维护名牌形象、打造旅游精品的质量意识，将“质量就是生命”、“信用就是根本”的工作理念，付诸于行动，通过进一步开展降低成本增加效益、管理提升活动，将《质量发展纲要》的精髓实践于整个公司生产工序中，落实在过程质量监管上，不断提高工作责任心和管控力度，为广大游客提供优质产品和服务，坚决履行企业的质量主体责任，以质量为根、诚信为本，向质量要效益、促发展，真正达到诚信经营、以质取胜。

[读者意见反馈]

尊敬的读者：

    您好！感谢您抽出宝贵时间阅读本报告，这是我们发布的第一份质量信用报告，由于时间仓促，水平有限，报告编写中难免有疏漏或者不足之处，敬请指正。同时，为进一步提升我们质量信用主体责任工作落实的质量，请您多提宝贵意见和建议，我们会不断改进、以臻完善。

    谢谢！

您的评价

    1、您对本报告整体上：

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    2、您认为本报告的结构：

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    3、您认为本报告披露的内容：

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    4、您认为关于质量信用的报告是否详尽：

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    5、您对本公司产品质量信用：

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    6、您认为报告中还需要补充哪方面的内容？

    7、您对本公司产品质量信用有何建议、意见？

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